Introdução
Em muitos casos, o TOTVS Microsiga Protheus já está implantado, os processos principais estão configurados e a operação “funciona”. Ainda assim, a diretoria sente falta de previsibilidade, percebe retrabalho recorrente, enfrenta dúvidas sobre números e convive com ajustes emergenciais que consomem tempo da equipe. O problema, quase sempre, não é o ERP em si — mas a ausência de um processo estruturado de suporte e melhoria contínua.
É nesse contexto que o AMS (Application Management Services) deixa de ser apenas suporte técnico e passa a ser um instrumento de governança. Quando bem estruturado, o processo de AMS tende a reduzir riscos operacionais, aumentar confiabilidade das informações e apoiar decisões mais seguras sobre margem, caixa e crescimento. Neste artigo, mostramos como estruturar um processo de AMS para o Protheus com foco real em gestão — porque o ERP é o meio, e a gestão é o fim.
O sintoma mais comum: o ERP virou “apagador de incêndios”
Um dos sinais mais claros de que falta um processo de AMS estruturado é quando o Protheus passa a ser acionado apenas em momentos de urgência. Ajustes são feitos sob pressão, demandas chegam diretamente ao time técnico, usuários buscam atalhos e a área financeira frequentemente questiona a origem dos números.
Alguns sintomas recorrentes:
- Chamados abertos sempre em caráter emergencial.
- Divergências entre relatórios e decisões tomadas com base em planilhas paralelas.
- Dependência excessiva de uma ou duas pessoas-chave.
- Falta de priorização clara entre correções, melhorias e projetos.
- Sensação de que o sistema “não acompanha” o crescimento da empresa.
Nesse cenário, o suporte atua de forma reativa, e a gestão perde o controle sobre impacto, risco e prioridade. O resultado é desgaste operacional e decisões tomadas com menor previsibilidade.
Por que isso acontece: ausência de governança sobre o processo
Na prática, a maioria dos problemas atribuídos ao ERP decorre de falhas de governança e processo. O sistema foi implantado em um contexto anterior — com outra estrutura, outro porte, outras metas — e não evoluiu na mesma velocidade que o negócio.
Algumas causas-raiz comuns:
- Falta de um canal formal e organizado para registro e priorização de demandas.
- Ausência de indicadores de SLA e acompanhamento de desempenho do suporte.
- Inexistência de reuniões periódicas de revisão e planejamento evolutivo.
- Desconexão entre áreas usuárias e decisores estratégicos.
- Decisões técnicas tomadas sem avaliação do impacto na gestão.
Sem um processo estruturado de AMS, cada ajuste é tratado isoladamente. Com o tempo, isso tende a gerar um ambiente fragmentado, com baixa rastreabilidade das decisões e risco crescente de inconsistências operacionais.
Impacto no negócio: margem, caixa e risco ficam mais vulneráveis
Quando o processo de suporte não é gerenciado como parte da estratégia, os impactos extrapolam a área de TI. Eles aparecem diretamente nos indicadores financeiros e operacionais.
Margem: falhas de parametrização, processos desalinhados e inconsistências de cadastro podem distorcer análises e levar a decisões comerciais menos precisas. Em muitos casos, a empresa vende sem clareza total sobre sua rentabilidade real.
Caixa: atrasos em faturamento, divergências contábeis ou inconsistências em fluxos financeiros afetam previsibilidade. Sem confiança nos dados, a gestão tende a ser mais conservadora ou, pior, arriscar com base em percepções imprecisas.
Governança e risco: ausência de padronização e controles aumenta a exposição a erros, retrabalho e dependência de pessoas específicas. Em ambientes regulados ou auditorados, isso pode representar riscos adicionais.
Quando o AMS é estruturado com foco em gestão, o objetivo não é “resolver chamados”, mas fortalecer a base de decisão da empresa.
Como diagnosticar se seu processo de AMS precisa evoluir
Antes de redesenhar o processo, é fundamental realizar um diagnóstico executivo. Algumas perguntas ajudam a identificar o nível de maturidade do suporte ao Protheus:
- Existe clareza sobre quem prioriza as demandas relacionadas ao ERP?
- As solicitações passam por algum critério de impacto em margem, risco ou caixa?
- Há indicadores formais de tempo de atendimento e qualidade das entregas?
- As decisões técnicas são discutidas com visão de processo e não apenas de tarefa?
- Existe um plano evolutivo do sistema alinhado ao planejamento estratégico?
- A diretoria confia integralmente nos números extraídos do ERP?
Se as respostas indicarem pouca formalização, alto grau de informalidade ou dependência de pessoas específicas, é provável que o processo de AMS esteja operando em modo reativo — e não como instrumento de governança.
Caminho recomendado: framework em 5 etapas para estruturar o AMS no Protheus
Para transformar o suporte em alavanca de gestão, recomendamos um framework em cinco etapas, aplicável a empresas de diferentes segmentos.
1. Definição clara de papéis e governança
O primeiro passo é estabelecer quem decide, quem executa e quem valida. Isso envolve definir responsáveis internos, criar um comitê (ainda que enxuto) para priorização e formalizar critérios de decisão.
O objetivo é garantir que o ERP esteja alinhado à estratégia da empresa, evitando decisões isoladas com impacto sistêmico não avaliado.
2. Estruturação formal de gestão de demandas
Centralizar e formalizar as demandas é essencial. Isso não significa burocratizar, mas criar rastreabilidade. Todas as solicitações devem ser registradas, classificadas e avaliadas quanto ao impacto no negócio.
A categorização pode considerar:
- Correção de inconsistências.
- Melhorias de processo.
- Adequações legais ou regulatórias.
- Iniciativas estratégicas.
Com isso, a priorização deixa de ser baseada em urgência percebida e passa a considerar impacto real.
3. Acordo de níveis de serviço e indicadores de desempenho
Sem métricas, não há gestão. Definir níveis de serviço e acompanhar indicadores de atendimento, qualidade e recorrência de problemas permite avaliar maturidade e evolução do processo.
Indicadores bem definidos tendem a trazer mais previsibilidade, além de reduzir conflitos internos sobre prazos e prioridades.
4. Rotina de revisão e melhoria contínua
Um processo de AMS maduro inclui reuniões periódicas de acompanhamento. Nessas reuniões, devem ser analisados:
- Principais ocorrências do período.
- Demandas recorrentes e suas causas.
- Riscos identificados.
- Oportunidades de ganho de eficiência.
Essa rotina transforma o suporte em instrumento de aprendizado organizacional, evitando que erros se repitam e consolidando melhores práticas.
5. Alinhamento com planejamento e metas da empresa
O AMS não deve operar isoladamente da estratégia. Sempre que houver metas de crescimento, expansão geográfica, revisão de política comercial ou mudança de modelo operacional, o ERP precisa ser avaliado sob essa nova perspectiva.
Esse alinhamento evita que a empresa cresça sobre uma base frágil e garante que os processos estejam sustentando — e não limitando — o avanço estratégico.
Dúvidas e objeções comuns sobre estruturar um AMS
“Nossa operação já funciona. Por que mudar?”
Funcionamento não é sinônimo de eficiência ou previsibilidade. Em muitos casos, a operação funciona à custa de esforço excessivo, retrabalho ou dependência de pessoas-chave. Estruturar o AMS tende a reduzir fragilidades invisíveis que só aparecem em momentos de crescimento ou crise.
“Isso não vai aumentar a burocracia?”
Quando mal conduzido, pode aumentar. Porém, o objetivo é o oposto: organizar para simplificar. Processos claros reduzem retrabalho, ruído de comunicação e decisões improvisadas. Ao longo do tempo, a tendência é ganhar agilidade com mais controle, não menos.
“Temos equipe interna. Ainda assim faz sentido rever o processo?”
Sim. O ponto não é substituir pessoas, mas estruturar governança. Mesmo equipes experientes se beneficiam de critérios formais de priorização, indicadores e alinhamento estratégico. Isso fortalece a atuação interna e reduz riscos de personalização excessiva.
AMS como instrumento de previsibilidade e crescimento
Empresas de diferentes segmentos — indústria, distribuição, serviços ou varejo — compartilham um desafio comum: crescer mantendo controle. O Protheus, quando bem gerido, pode apoiar essa jornada. Quando não há processo estruturado de AMS, porém, o sistema tende a refletir desorganizações da própria gestão.
Ao transformar o suporte em processo contínuo, com governança, indicadores e alinhamento estratégico, a empresa dá um passo importante rumo à previsibilidade. Isso se traduz em decisões mais confiáveis, menor exposição a riscos operacionais e maior consistência na execução.
Não se trata de tecnologia pela tecnologia, mas de estruturar informação e processo para que a gestão tenha base sólida para agir. O ERP é o meio. A melhoria na tomada de decisão é o verdadeiro fim.
Conclusão
Estruturar um processo de AMS para o TOTVS Protheus é uma decisão de gestão, não apenas de suporte técnico. Quando organizado com foco em governança, priorização e alinhamento estratégico, o AMS tende a reduzir riscos, aumentar previsibilidade e fortalecer a confiança nos números que orientam a empresa. Em um cenário de pressão por margem, controle de caixa e eficiência administrativa, contar com um processo maduro de gestão do ERP deixa de ser diferencial e passa a ser requisito competitivo.
Se você deseja avaliar o nível de maturidade do seu processo de AMS e identificar oportunidades prácticas de evolução, vale iniciar uma conversa executiva para um diagnóstico inicial estruturado.